Віртуальна АТС — це онлайн-сервіс для керування корпоративними дзвінками. Компанія не потрібно мати власну телефонну станцію в офісі. Весь функціонал для зв’язку — розподіл дзвінків, голосове меню, переадресацію та запис розмов — налаштовують в особистому кабінеті, а весь сервіс розміщують у хмарі на стороні провайдера. Співробітники приймають дзвінки на IP-телефон, комп'ютер або смартфон.

Економія на зв’язку завдяки віртуальній АТС

Класична офісна АТС — це окремий пристрій, який треба купити, встановити й обслуговувати. Перенесення корпоративного зв’язку в хмару прибирає кілька статей витрат:

  • закупівлю обладнання для офісу та кожного робочого місця;

  • прокладання кабелів і монтаж телефонних апаратів;

  • виклик техніка для кожної зміни налаштувань;

  • модернізацію та масштабування обладнання, коли компанія росте;

  • окреме приміщення для телефонної станції.

Обладнання, яке купили під десять співробітників, доводиться міняти, коли штат зростає до тридцяти. Натомість у віртуальній АТС нового користувача додають в особистому кабінеті за хвилину, а якщо людина звільняється, акаунт просто відключають. Змінити сценарій дзвінків чи графік роботи адміністратор теж може сам за кілька кліків.

Як налаштувати зв'язок: покроковий план

З технічного погляду запуск віртуальної телефонії нескладний. Більше часу забирає продумування того, як дзвінки мають рухатися всередині компанії, та відповідні налаштування.

  1. Проаналізуйте поточні дзвінки: скільки звернень надходить щодня, які відділи приймають виклики.

  2. Оберіть номери. Вирішіть, які віртуальні номери вам потрібні, чи варто мати окремі номери для різних напрямків, відділів, міст, країн. Часто поточні номери можна залишити, перевівши в SIP-формат, щоб клієнтам не довелося запам'ятовувати нові, але це варто уточнити у провайдера.

  3. Опишіть сценарії розподілу дзвінків. Що чує клієнт після з'єднання, куди потрапляє, хто відповість на дзвінок, якщо менеджер зайнятий чи не бере слухавку.

  4. Налаштуйте графік обслуговування дзвінків, зокрема, що відбувається з дзвінками у вихідні дні, після робочого дня.

  5. Додайте співробітників. Для кожного працівника треба створити акаунт і внутрішній номер.

  6. Інтегруйте телефонію з CRM. Так дзвінки та записи розмов автоматично потраплятимуть у картку клієнта.

  7. Перевірте статистику через кілька тижнів. Пропущені дзвінки та довгі очікування підкажуть, що варто змінити в сценарії.

Приклад сценарію

Медичний центр у робочі години спрямовує вхідні дзвінки на реєстратуру. Якщо всі адміністратори зайняті, клієнт чує повідомлення про очікування на лінії, а через певний час дзвінок переходить на співробітника, який закінчив попередню розмову. Якщо хтось телефонує після закриття закладу, голосове меню пропонує замовити зворотний дзвінок на ранок.

Кому підходить віртуальна АТС

Сервіс зручний для компаній, у яких дзвінки — важливий канал продажів чи обслуговування:

  • інтернет-магазини, служби доставлення;

  • відділи продажу й підтримки;

  • медичні центри;

  • сервісні, будівельні, ремонтні компанії;

  • команди, які частково чи повністю працюють віддалено.

Для мережі з кількома точками віртуальна АТС додатково збирає статистику всіх філій в одному кабінеті. Керівник може порівнювати навантаження та якість обслуговування без окремих звітів від кожної точки.